Uputa za slanje ticketa Uvid korisničkoj podršci

Ova Uputa sadrži smjernice za slanje i praćenje prijave/zahtjeva/ticketa korisničkoj podršci u daljnjem tekstu ticketa. Slanje ticketa korisničkoj podršci omogućeno Vam je putem web forme i e-mailom.

Podnošenje ticketa putem Web obrasca

Otvaranje ticketa prijavom na korisnički portal

Posjetite našu Odoo platformu na https://uvid.odoo.com/helpdesk i prijavite se koristeći svoje korisničke podatke.

Nakon prijave u sustav otvara se web obrazac putem kojeg podnosite ticket korisničkoj podršci (slika 1).

Slika 1.

1. Poveznica na web obrazac za slanje prijave/ticketa: ​https://uvid.odoo.com/helpdesk

2. Korisničko ime - osobe prijavljene u sustav 

3. Ime / naziv Tvrtke - kada ste prijavljeni u sustav ovo polje bit će automatski popunjeno vašim podacima koji su pohranjeni u sustavu

4. Email - kada ste prijavljeni u sustav ovo polje bit će automatski popunjeno vašim podacima koji su pohranjeni u sustavu

5. Kontakt telefon - molimo unesite broj kako bismo vas mogli kontaktirati po potrebi, kada ste prijavljeni u sustav ovo polje bit će automatski popunjeno vašim podacima koji su pohranjeni u sustavu

> Podaci potrebni za podnošenje ticketa

(slika 1)

Za podnošenje ticketa potrebno je unijeti sljedeće podatke:

6. Vrsta (slika 2) - iz padajućeg izbornika odaberite vrstu upita na koju se odnosi vaš ticket

7. Naslov - unesite naziv ticketa (npr. kratki upit, opis poteškoće ili greške)

8. Opis - potrebno je unijeti detaljan opis upita i koraka za rekreiranje greške ili problema u radu. Također, dodajte URL (copy/paste) link na Vaš Odoo gdje se pojavio problem/greška. 
Molimo unesite što više informacija kako bismo u što kraćem roku pristupili rješavanju ticketa.

9. Privitak (datoteka) - može sadržavati snimku zaslona u trenutku kad Vam se pojavila greška/problem, datoteku, dokument za koji smatrate da će pomoći u rješavanju Vašeg problema

10. Potvrdi *- klikom na Potvrdi šalje se ticket korisničkoj podršci.

* Obavezni podaci označeni zvjezdicama moraju biti uneseni prije potvrđivanja forme za slanje.

Slika 2.

> Praćenje statusa Vaših ticketa

Nakon slanja ticketa korisničkoj podršci na Vašem zaslonu prikazat će se obavijest s dodijeljenim rednim brojem ticketa (slika 3). Klikom na redni broj ticketa otvara se poveznica na kojoj možete pratiti status istog.

Status Vašeg ticketa možete pratiti i u odjeljku "Moji ticketi" na Vašem profilu https://uvid.odoo.com/my ukoliko vam je dodijeljen pristup portalu.

Slika 3.

Kada korisnička podrška zaprimi Vaš ticket u obradu dobit ćete obavijest i putem e-maila (slika 4) te klikom na Pregledajte ticket otvarate poveznicu za praćenje statusa.

Slika 4.

Putem poveznice koju ste izabrali sa brojem Vašeg ticketa (slika 3) ili klikom na poveznicu Pregledajte tiket u e-mailu koji ste zaprimili nakon kreiranja ticketa (slika 4) omogućeno Vam je praćenje i ažuriranje istog (slika 5).

Statusi Vaših ticketa mijenjaju se ovisno o području na koje se odnose, a niže su navedeni oni koji su za Vas bitni.

Status: "Zaprimljeno"

Slika 5.

Kada je Vaš ticket preuzet u obradu status ticketa (stage) se mijenja iz statusa "zaprimljeno" u status "u obradi" (slika 6).

Status: "U obradi"

Slika 6.

Status: "Čeka odgovor klijenta"

Kada je ticket u statusu "Čeka odgovor klijenta" (slika 7) potrebne su nam dodatne informacije. Od Vas se očekuje da nam iste dostavite kao što je prikazano (slika 5). U slučaju da ne dobijemo odgovor unutar 14 dana ticket se smatra riješenim i automatski se zatvara.

Slika 7.

Status: "Riješeno"

Kada je Vaš ticket riješen isto će biti vidljivo u statusu te ćete dobiti i obavijest o istom putem e-maila.

Slika 8.

>Popis i praćenje svih ticketa 

Odabirom poveznice Prijave (slika 9) otvara se popis i praćenje svih ticketa koje ste uputili korisničkoj podršci (slika 10).

Slika 9.

Popis i praćenje svih ticketa omogućuje Vam pregled i filtriranje svih zahtjeva prema niže navedenom.

Slika 10.

Podnošenje ticketa putem e-maila

Ticket možete otvoriti i slanjem e-poruke na e-mail adresu: podrska@uvid.odoo.com.  

Slanje/otvaranje ticketa

• U naslovu e-poruke navedite kratki opis problema. 
• U tijelu e-poruke navedite detaljan opis problema, uključujući korake za reproduciranje, ukoliko je moguće. Obavezno navesti o kojoj je bazi riječ (URL - link).
• Pošaljite e-poruku. 

Praćenje statusa ticketa

Nakon što podnesete ticket, možete pratiti status Vašeg tiketa u odjeljku "Moji ticketi" na Vašem profilu, ukoliko ste dobili pristup portalu.

Proces praćenja statusa Vaših ticketa istovjetan je kao i za tickete otvorene putem Web obrasca, poveznica u indexu > Praćenje statusa Vaših ticketa.